La definizione del target di clientela è uno degli aspetti più strategici nella gestione di una struttura ricettiva e non deve essere sottovalutato.
Se gli hotel cercano di “accontentare tutti“, rischiano di non soddisfare davvero nessuno. Solo identificando con precisione il proprio segmento di riferimento, infatti, si può costruire un’offerta davvero di qualità.
La reputazione online di un hotel non è frutto del caso, ma il risultato di un preciso allineamento tra le aspettative del cliente e il servizio offerto.
Un hotel che comunica chiaramente il proprio posizionamento attira naturalmente il target giusto, quello che saprà apprezzare e valorizzare i suoi punti di forza. Non si tratta solo di definire una fascia di prezzo: elementi come lo stile della struttura, i servizi offerti, la location, contribuiscono tutti a delineare l’identikit del cliente ideale. Un hotel pet-friendly in montagna attirerà un pubblico molto diverso da un design hotel nel centro storico, ed è giusto che sia così.
IL RUOLO STRATEGICO DEL CRM
Per gestire efficacemente la segmentazione serve uno strumento fondamentale: il Customer Relationship Management (CRM).
Un buon CRM integrato nel software gestionale deve fare molto più che archiviare i dati dei clienti. Deve essere uno strumento intelligente che permette di catalogare gli ospiti, comprendere le loro preferenze e monitorare il loro comportamento nel tempo. Non si tratta solo di raccogliere informazioni, ma di trasformarle in conoscenza utile per ottimizzare l’offerta e la comunicazione.
La comunicazione gioca infatti un ruolo chiave nel processo di targeting.
Il sito web, i social media, le campagne di marketing devono parlare il linguaggio del target desiderato. Un hotel che vuole posizionarsi nel segmento luxury non può permettersi una comunicazione approssimativa o foto di bassa qualità. Allo stesso modo, una struttura business oriented deve saper evidenziare quei servizi che fanno davvero la differenza per un cliente business: dalla velocità del Wi-Fi alla presenza di spazi per meeting funzionali.
Per costruire un’esperienza davvero su misura, è fondamentale conoscere nel dettaglio le caratteristiche del proprio target.
Un CRM efficace deve consentire di tracciare:
- Motivazione principale del soggiorno (leisure, business, eventi)
- Servizi più utilizzati e apprezzati
- Canali di prenotazione preferiti
- Stagionalità delle prenotazioni
- Comportamento di spesa.
Solo attraverso un’analisi approfondita di questi dati è possibile affinare costantemente la propria offerta e migliorare l’esperienza degli ospiti.
La personalizzazione non è più un optional ma una necessità per mantenersi competitivi.
Gli ospiti oggi si aspettano un’esperienza su misura, non un servizio standardizzato. Questo significa saper adattare non solo i servizi offerti, ma anche tutta la comunicazione pre e post soggiorno. Un cliente business apprezzerà un check-in veloce e informazioni pratiche sulla struttura, mentre una famiglia in vacanza sarà più interessata a suggerimenti su attività ed escursioni nel territorio.
Paradossalmente, una delle chiavi del successo nel targeting è saper rinunciare a certi segmenti di mercato.
Un hotel non può e non deve cercare di accontentare tutti. Meglio essere il punto di riferimento per un segmento specifico che una scelta di ripiego per molti. Definire chiaramente il proprio target non significa discriminare, ma al contrario garantire la miglior esperienza possibile agli ospiti che davvero possono apprezzare ciò che offriamo.
La vera qualità nell’ospitalità, infatti, si può dire non stia nel numero di stelle o nei servizi offerti, ma nella capacità di creare esperienze memorabili per il proprio target di riferimento. Solo attraverso una segmentazione accurata e una comunicazione mirata possiamo costruire una reputazione solida, basata su recensioni autenticamente positive di clienti soddisfatti.
E in un mondo dove la reputazione online è sempre più determinante nelle scelte dei viaggiatori, questo approccio non è più un’opzione, ma una necessità strategica.
Per approfondire il tema dell’ospitalità e dell’esperienza si rimanda agli articoli delle Bussole di Confcommercio: 3 consigli per offrire una grande ospitalità nel commercio e nei servizi e Crea un momento WOW nella vendita.
Fonti:
Ridolfi E., Matarazzi M., Podcast Ospitalità 4.0
Pone R., 3 consigli per offrire una grande ospitalità nel commercio e nei servizi, lebussole.confcommercio.it, 20 gennaio 2025.
Pone R., Crea un momento WOW nella vendita, lebussole.confcommercio.it, 7 febbraio 2022.
Per le immagini
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