La regola base è evitare di arrabbiarsi, per quanto sia difficile. La rabbia chiama altra rabbia, mentre è incredibile il potere calmante di un comportamento assertivo (attenzione, non passivo e sempre accondiscendente; anzi, quello può indurre il vostro interlocutore a continuare e peggiorare il suo comportamento, in una tipica formula Bullo-Vittima).
Mostrarsi ragionevoli e cercare di capire le ragioni dell’altro è il primo, fondamentale, passo.
La seconda accortezza, ancora più valida nell’era dei social media, dove chiunque passi nelle vicinanze è dotato di un telefonino, è quella di risolvere la questione in un posto appartato e lontano dagli altri clienti, perché l’ultima cosa che volete è una scenata in pubblico, che 10 secondi più tardi sarebbe postata sul web (“venga, perché non ne discutiamo con calma nel mio ufficio?”).
A questo punto, la vostra strategia cambia in relazione al motivo dell’arrabbiatura del cliente.
Poteste dover chiedere scusa per un prodotto difettoso o per un comportamento inappropriato di un vostro collaboratore. Approfondite la questione in pieno spirito di collaborazione e ammettete gli errori, nel caso ve ne fossero, perché il reclamo è un’occasione per generare soddisfazione e rinforzare la relazione col cliente. Una soluzione offerta/un rimedio tempestivo viene percepito come assistenza speciale (un di più) che innesca la regola della reciprocità, quindi anche il cliente si sentirà “in debito” per aver ottenuto il giusto risarcimento.
Meglio ancora se gli offrite un maggior valore percepito.
Attenzione: maggior valore percepito per lui non significa necessariamente maggior costo per voi (quantomeno non in misura uguale).
Ricorderete ancora sicuramente, da clienti, quella volta che l’albergo vi ha ospitato senza sovrapprezzo nella suite perché la camera che avevate prenotato non era disponibile, o quando avete viaggiato in Business Class perché i posti in Economy erano in overbooking.
Naturalmente non sapete quanto sia costata quell’offerta all’albergo o alla compagnia aerea (probabilmente la suite era invenduta quel weekend, e offrirvela il pomeriggio del sabato non costava quasi nulla all’albergatore, mentre ha avuto un valore elevato per voi).
Gestire i reclami in maniera proattiva e flessibile, offrendo un maggior valore percepito senza perdere soldi non è facile, e, soprattutto, è necessario che tutti i vostri collaboratori possano disporre di certi margini da utilizzare caso per caso, valutando con attenzione quando conviene farlo e con chi. La corretta gestione di questi margini, peraltro, nelle aziende orientate al cliente, è un elemento di valutazione della performance del personale.
Ricordate, però, che prevenire tutti i possibili intoppi è costoso e quasi impossibile, mentre intervenire in modo rapido per risolverli è fattibile e genera maggiore soddisfazione.
Vi imbatterete, purtroppo, anche nei casi irrisolvibili, ovvero clienti irrecuperabilmente maleducati, o che chiedono risarcimenti folli, o che insultano pesantemente i vostri collaboratori, o che hanno semplicemente voglia di litigare.
Se avete lavorato bene negli step precedenti, si dovrebbe trattare di situazioni davvero marginali. In questo caso non abbiate paura di interrompere ogni futuro rapporto (tanto, visto il soggetto, si tratta di rapporti che generano poco valore e tanti problemi).
Fate loro capire, con cortesia ma con fermezza, che non gradite averli come clienti, e accompagnateli fuori augurando loro di trovare sul mercato alternative più adatte alle loro esigenze.
Nei casi più molesti, chiamate la sicurezza o la polizia.
