La pandemia da Covid-19 è paragonabile alle grandi epidemie del passato, e la più vicina a noi è certamente l’influenza Spagnola del 1918, incredibilmente simile per la diffusione planetaria, per il susseguirsi di “ondate” pandemiche e per gli strumenti con cui è stata combattuta; allora come oggi sostanzialmente con misure di distanziamento sociale, testimoniate anche dalle fotografie dell’epoca.
Tuttavia, insieme ad una sostanziale differenza nel numero delle vittime, dovuta principalmente ai progressi della medicina, rispetto a 100 anni fa dobbiamo aspettarci anche una differenza nei comportamenti di consumo post-pandemia.
Infatti, mentre i consumatori usciti dalla pandemia di influenza Spagnola non avevano alternative rispetto a tornare a frequentare i negozi, il panorama della distribuzione commerciale del 2020 è molto più vario, sia in termini di formati che di modalità di acquisto.
Più in generale, come riportato in figura, la società italiana era attraversata da trend tecnologici, sociali e demografici già prima del Covid. Si tratta di trend di lungo periodo come la crescita dell’e-commerce, la riscoperta dei negozi di quartiere, soprattutto nell’alimentare, l’attenzione all’ambiente e all’acquisto di prodotti del territorio, il progressivo invecchiamento della popolazione e la frammentazione dei modelli di famiglia. Sono trend, in alcuni casi accelerati dalla pandemia (es. l’e-commerce) e che ritroveremo, anche rafforzati, alla fine della pandemia.
Altre esigenze, invece, a cominciare dalla ricerca di sicurezza sanitaria, sono emerse in questi mesi e, considerati gli effetti sociali ed economici della pandemia in corso, ci accompagneranno almeno fino alla disponibilità su larga scala di un vaccino (e per alcuni consumatori anche dopo).
L’imprenditore del commercio al dettaglio che vuole analizzare con oggettività la sua situazione competitiva per capire se e come riaprire deve valutare il suo posizionamento rispetto ai trend di consumo individuati e porsi domande sul suo appeal commerciale (si trattava di una attività in crisi già prima della pandemia? E’ necessario riposizionarla? Come?), sulle sue capacità operative e sulla sua forza finanziaria.
Per i coraggiosi che vogliono continuare a impegnarsi in una attività sempre più complessa e difficile, e a cui va la nostra ammirazione e il nostro ringraziamento anche perchè rendono più belle e vivibili le nostre città, riportiamo di seguito alcuni suggerimenti pratici.
- Curare la comunicazione delle attività effettuate per la sicurezza sanitaria dei clienti. Sono obbligatorie per legge, naturalmente, e rimandiamo alla sezione FAQ del sito Confcommercio per un loro approfondimento e i relativi aggiornamenti, ma oltre che essere effettuate, devono essere percepite dal cliente. E’ lui che si deve sentire sicuro a frequentare il negozio. Ne abbiamo parlato diffusamente in un precedente approfondimento delle bussole.
- Mantenere la relazione con i propri clienti, anche a distanza. La pandemia è un problema oggettivo (sanitario ed economico) per tutti; anche i vostri clienti non se la passano bene in questo momento, e sapere che il loro negozio di fiducia è sempre disponibile è importante. E’ in momenti come l’attuale che si rafforzano le relazioni che contano.Le tecnologie ci permettono di interagire con i clienti da remoto, e molti negozianti utilizzano Zoom, Webex o anche un semplice Whatsapp, magari in versione business, per offrire consigli (lo stylist di moda da remoto è ormai un fenomeno di costume su Youtube), dare supporto per l’utilizzo di prodotti, creare community di clienti, ecc.
